Le taux de joignabilité, souvent appelé taux de décroché, est un indicateur clé de performance (KPI) pour les centres d’appel. Il mesure l’efficacité avec laquelle un service peut entrer en contact avec ses clients, impactant directement la satisfaction client et l’efficience opérationnelle. Optimiser ce taux est essentiel pour améliorer les performances globales des centres d’appel, en assurant une qualité de service élevée et en renforçant la relation client.
Taux de décroché : définition générale
Le taux de décroché représente le pourcentage d’appels aboutissant à une conversation entre l’agent et le client par rapport au total des appels émis ou reçus. Cet indicateur est fondamental dans l’analyse de la performance d’un centre d’appel, reflétant directement l’accessibilité du service proposé. Un taux de décroché élevé signifie que les clients sont rapidement et efficacement connectés aux agents, ce qui est un facteur clé de satisfaction client et d’efficacité de la prospection ou du phoning.
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Le calcul du taux de décroché
Pour calculer le taux de décroché, il faut diviser le nombre d’appels ayant abouti à une interaction avec un agent par le total des appels émis ou reçus, puis multiplier le résultat par 100 pour obtenir un pourcentage. Ce calcul permet aux entreprises d’évaluer l’efficacité de leur service client et de leur campagne de contact, offrant une base solide pour l’analyse des performances et l’identification des opportunités d’amélioration.
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Le taux de décroché idéal pour un call center
Bien qu’il n’existe pas de chiffre unique applicable à tous les secteurs, un taux de décroché idéal devrait se situer au-dessus de 80 %. Ce niveau indique une forte accessibilité du service et une capacité à gérer efficacement les appels entrants et sortants. Atteindre et maintenir un taux élevé nécessite une analyse continue et des ajustements stratégiques pour répondre aux attentes des clients et aux objectifs de l’entreprise.
Les causes éventuelles d’un taux de décroché trop bas
Un taux de décroché faible peut signaler plusieurs problématiques au sein d’un centre d’appel, affectant négativement la satisfaction client et la performance globale.
Un problème de sous-effectif au sein du call center
Le manque de personnel est une cause fréquente d’un faible taux de décroché. Avec un nombre insuffisant d’agents pour gérer les appels entrants, les délais d’attente augmentent, entraînant une hausse du taux d’abandon avant la mise en relation avec un agent.
Un effectif mal réparti dans le centre d’appels
Une mauvaise répartition des effectifs selon les pics d’appels peut également réduire le taux de décroché. Sans une planification adéquate basée sur l’analyse des volumes d’appels, les centres risquent de ne pas avoir suffisamment d’agents disponibles aux moments critiques.
Des volumes d’appels entrants ingérables pour le call center
Un afflux soudain ou une planification insuffisante peut submerger les agents, dépassant leur capacité à répondre efficacement. Ce déséquilibre entre l’offre et la demande d’attention client est une cause directe d’un taux de décroché bas.
Une augmentation imprévue du délai moyen de traitement
Lorsque le temps moyen nécessaire pour traiter un appel s’allonge, cela peut entraîner une accumulation d’appels en attente. Cela réduit le taux de décroché, car les agents sont occupés plus longtemps avec chaque client.
Améliorer le taux de décroché d’un centre d’appels
Améliorer le taux de décroché exige une stratégie multifacette visant à optimiser les opérations et l’expérience client.
1. Prévoir un effectif plus important
Augmenter le nombre d’agents disponibles pour répondre aux appels est une approche directe pour améliorer le taux de décroché. Cela réduit les temps d’attente et augmente les chances de connexion immédiate entre clients et service.
2. Qualifier les appels entrants du call center
L’utilisation de systèmes SVI ou IVR (Interactive Voice Response) pour qualifier et diriger les appels peut améliorer l’efficacité en s’assurant que les clients sont rapidement connectés à l’agent le plus approprié.
3. Réduire la durée moyenne de traitement des opérateurs
Optimiser les processus et former les agents à résoudre les appels de manière plus efficace réduit la durée moyenne de traitement, permettant de gérer plus d’appels dans le même laps de temps.
4. Optimiser le taux de résolution au premier appel
Augmenter la capacité des agents à résoudre les problèmes dès le premier contact améliore non seulement la satisfaction client mais réduit également le volume d’appels de suivi, libérant des ressources pour améliorer le taux de décroché.
5. Répondre en amont via d’autres canaux
Mettre en place une FAQ détaillée ou des guides d’auto-assistance en ligne peut réduire le volume d’appels, en permettant aux clients de trouver des réponses sans avoir à solliciter l’un des opérateurs du call center.
6. Offrir un contact omnicanal aux clients
Développer une stratégie de contact omnicanal, incluant les réseaux sociaux, les chatbots et le support par email, peut réduire la dépendance aux appels téléphoniques et améliorer le taux de décroché.
7. Proposer aux clients un callback
Offrir la possibilité d’un rappel automatique lors des périodes de forte affluence améliore l’expérience client et peut contribuer à un meilleur taux de décroché en gérant efficacement la demande.
Optimiser le taux de décroché est essentiel pour améliorer les performances des centres d’appel. En adoptant des stratégies ciblées pour augmenter l’efficacité opérationnelle et l’expérience client, les entreprises peuvent atteindre un taux de décroché idéal, renforçant ainsi la satisfaction des prospects et la réputation de l’entreprise.